text
Медична справа

Аудит роботи кол-центру медзакладу: опитувальник

  • 9 липня 2018
  • 34

Якщо ваш заклад практикує запис пацієнта по телефону, оператор повинен не просто прийняти дзвінок, а й проконсультувати пацієнта щодо умов запису, порадити, до якого лікаря звернутися, як підготуватися до обстеження тощо. Перевірте роботу ваших працівників та вибудуйте план навчання, щоб виправити недоліки в роботі.

Анкету для оцінювання роботи операторів колл-центру варто розробляти ретельно: від того, скільки секунд минуло, доки оператор підняв слухавку, до того, як він попрощався. Особливо слід звернути увагу на повноту наданої інформації та бажання допомогти клієнту.

Аудит роботи кол-центру медзакладу: опитувальникЧитайте: "Анкетування пацієнтів диспансерно-поліклінічного відділення — приклад"

Перегляньте покроковий план опитування операторів в якості "таємного покупця", допрацюйте з огляду на специфіку роботи вашого медзакладу та використайте для вдосконалення навичок спілкування з пацієнтами ваших працівників.

Етапи аудиту роботи операторів колл-центру таємним покупцем

Етап Дії таємного покупця На що звернути увагу у діях оператора
І. З’єднання та привітання 1. Зателефонувати до закладу за наданим номером телефону;
2. Записати, скільки минуло секунд, доки оператор підняв слухавку;
3. Поставити оператору 2-3 запитання на власний розсуд;
4. Якщо додзвонитись із першого разу не вдалось, вказати причини
1. Як розпочав розмову (має привітатися, а також чітко та у помірному темпі вимовити назву компанії, своє ім’я та на вимогу — свій номер оператора);
2. Мовлення (має спілкуватись тією мовою, якою до нього звернувся клієнт)
ІІ. Консультування, надання інформації 1. Стежити за мовленням оператора, його бажанням підтримувати діалог;
2. Стежити за вичерпністю відповідей оператора;
3. Стежити за діями оператора у випадку виникнення конфліктної ситуації;
4. Оцінити, наскільки оператор був уважним та активним
1. Чи використовував фрази «очікуйте на лінії», «дякую за очікування», «будь ласка» під час уточнення та пошуку інформації, чи підтримував діалог;
2. Чи надав повну інформацію про час прийому, вартість послуг, як пацієнту необхідно підготуватись до процедур, строки виконання досліджень тощо;
3. У випадку виникнення конфліктних ситуацій — чи запропонував варіанти їх розв’язання, чи залишався позитивно налаштованим;
4. Чи говорив чітко та у темпі, зручному для сприймання інформації;
5. Чи перебивав, перепитував;
6. Чи використовував суржик, жаргон, сленг, лайливі вислови, слова-паразити, чи правильно наголошував слова;
7. Чи використовував відповідний тон (не надто тихо, не надто гучно), чи було чутно у голосі іронію, монотонність, байдужість
ІІІ. Завершення діалогу Записати точний час, коли поклали слухавку Як закінчив розмову: чи подякував за дзвінок фразою «дякую за дзвінок»
Аудит дає змогу побачити, що саме потрібно змінити в організації роботи операторів. Це допоможе підвищити рівень сервісу, зменшити кількість «загублених» дзвінків та значно зменшити час очікування на лінії.
Підписка на статті

Підпишіться на розсилку, аби не пропустити жодної важливої та цікавої статті. Це БЕЗПЛАТНО.

Освітні заходи

Школа

Перевірте свої знання та здобудьте нові

Взяти участь
Інтернет-магазин

Інтернет-магазин

Скористайтеся найбільш вигідними пропозиціями щодо передплати і станьте нашим читачем просто зараз

Ми в соцмережах

Зареєструйтеся — і двері для Вас відчинені!

Отримуйте лише фахову інформацію: 
  • скачуйте зразки документів безплатно
  • користуйтеся нормативно-правовою базою
  • дізнавайтеся новини галузі охорони здоров’я

 

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Я тут вперше
І читатиму далі
Упс! Файл доступний лише для зареєстрованих користувачів!

57 секунд на реєстрацію
І Ви отримаєте доступ до:
форм та зразків
фахових статей
найсвіжіших новин галузі
нормативних документів

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Я тут вперше
І скачаю потрібні файли!