На шляху до досконалості: опрацьовуємо скарги пацієнтів

1751
Скарги пацієнтів на лікарів чи то й увесь медичний заклад частіше доводиться чути у разі несприятливого наслідку лікування. Звичайно, несприятливий наслідок медичної допомоги може мати місце і при належному її наданні. Читайте, як організувати роботу зі скаргами пацієнтів, щоб попередити повторення помилок у майбутньому та покращити якість надання медичної допомоги у вашому закладі.

Але помилки у медичній практиці — досить поширене явище, навіть у розвинених країнах світу. Необережне або випадкове заподіяння шкоди здоров’ю пацієнта — на жаль, характерна риса медичної діяльності, хоча й дуже небажана.

Останнім часом спостерігається зростання числа конфліктів у системі «лікар – пацієнт» та звернень громадян до різних інстанцій з приводу неправомірних дій медичних працівників під час виконання ними своїх професійних обов’язків.

На шляху до досконалості: опрацьовуємо скарги пацієнтівЧитайте: "Ятрогенія: причини, наслідки, профілактика"

Взаємини лікаря і пацієнта знайшли відображення в Основах законодавства України про охорону здоров’я від 19 листопада 1992 р. № 2801­XII, де йдеться про те, що кожний громадянин України має право на оскарження неправомірних дій і рішень працівників, закладів і органів охорони здоров’я (п. ї ст. 6) та на відшкодування заподіяної здоров’ю шкоди (п. і ст. 6). Однак ефективні механізми реалізації прав пацієнтів на відшкодування заподіяної майнової і немайнової шкоди у разі медичної помилки відсутні.

Звернення громадян до органів управління охорони здоров’я зі скаргами з приводу несприятливих наслідків надання медичної допомоги є спробою розв’язати конфлікт з лікарем поза судом. Здебільшого громадяни обмежуються тільки цим рівнем звернення, а інші способи захисту своїх прав на якісну медичну допомогу використовують рідше, про що свідчать аналітичні довідки і звіти управлінь охорони здоров’я.

Облік і аналіз випадків з негативними наслідками медичних втручань мають стати обов’язковими заходами, спрямованими на підвищення рівня безпеки пацієнтів. На жаль, в Україні відсутня система обліку інформації про дефекти медичної допомоги. У наукових публікаціях також відчувається дефіцит об’єктивних відомостей щодо цієї проблеми. Це пов’язано з тим, що медичні працівники, роблячи помилки, дуже рідко повідомляють про них колегам і пацієнтам. Причини цього явища в тому, що медичні помилки найчастіше сприймаються як вияв неуцтва, недбалості і непрофесіо­налізму. Відсутність системи відкритого обговорення помилок і «розкриття» проблем безпеки медичної допомоги не дозволяє мати уявлення про реальну розповсюдженість несприятливих наслідків у зв’язку з дефектами медичної допомоги. Отже, відсутня можливість повного і всебічного аналізу існуючих дефектів з метою запобігання їм.

Ось чому звернення громадян є важливим джерелом інформації про несприятливі наслідки, об’єктивний розгляд якої дає уявлення про наявні дефекти медичної допомоги. Аналіз основ­них причин медичних помилок, що мали місце, може стати матеріалом для обґрунтування управлінських рішень, які стосуються структурної і функціональної перебудови галузі охорони здоров’я.

На шляху до досконалості: опрацьовуємо скарги пацієнтівЧитайте: "Диспансерний нагляд - організація роботи лікаря"

Особливості розгляду органом управління охорони здоров’я звернень громадян

Контроль і управління якістю надання медичної допомоги є однією з функцій органу управління охорони здоров’я, при якому створюються спеціалізовані клініко­експертні комісії, які виявляють дефекти надання медичної допомоги на різних її етапах, розглядають скарги громадян на неякісну медичну допомогу, займаються врегулюванням конфліктів у системі «лікар – пацієнт».

Розгляд звернень громадян здійснюється відповідно до Закону України «Про звернення громадян» від 2 жовтня 1996 р. № 393/96­ВР. Клініко­експертні комісії органу управління охорони здоров’я, розглядаючи випадки надання медичної допомоги з несприятливим наслідком, вивчають медичну документацію пацієнта та інші документи, що дають змогу встановити фактичний стан справ. На підставі опрацювання всього матеріалу, представленого лікувальним закладом, який надавав допомогу хворому, здійснюється експертиза випадку. Результати цієї експертизи вносяться до Висновку клініко­експертної комісії, затвердженого наказом Міністерства охорони здоров’я «Про управління якістю медичної допомоги» від 24 лютого 2010 р. № 163 (далі — Наказ № 163). Тут існує така проблема: оскільки немає жодних методичних матеріалів щодо проведення експертної оцінки медичної документації, комісії здійснюють її на власний розсуд, а це ускладнює їх роботу й не дозволяє використовувати досліджений матеріал для узагальнення і порівняльного аналізу.

Громадян, які звернулися зі скаргою і висловлюють претензії з приводу якості медичної допомоги або несприятливого наслідку її надання, запрошують до органу управління охорони здоров’я для з’ясування суті висновків щодо розгляду несприятливого випадку, з приводу якого було звернення. Тут також відбувається зустріч скаржників з лікарями, де сторони намагаються примирити. Таким чином, орган управління охорони здоров’я є третьою стороною, посередником при розв’язанні конфліктів між пацієнтами або їхніми родичами та лікарями.

На шляху до досконалості: опрацьовуємо скарги пацієнтівЧитайте: "Спілкування медсестер з важкохворими пацієнтами"

Схема дослідження випадку з несприятливим наслідком надання медичної допомоги

Спираючись на п’ятнадцятирічний досвід роботи в Управлінні охорони здоров’я Луганської міської ради, для розгляду несприятливих наслідків надання медичної допомоги ми розробили схему дослідження кожного випадку, яка включає чотирнадцять пунктів:

1. Опис випадку: зазначають відомості про особу хворого, основні анамнестичні дані та дані об’єктивного обстеження, поставлений діагноз, перебіг хвороби, отримане лікування.

2. Проблема, що виникла: викладають суть виниклої проблеми, що призвела до несприятливого наслідку.

3. Характер несприятливого наслідку: описують характер несприятливого наслідку (летальний випадок, стійка втрата праце­здатності тощо).

4. Відповідальна особа: зазначають, хто надавав медичну допомогу пацієнту.

5. Звідки надійшло звернення: вказують, звідки надійшло звернення (від громадян, від вищого органу управління охорони здоров’я, з прокуратури та ін.).

6. Результати розгляду: вказують виявлені недоліки і порушення. Визначають, чи був несприятливий наслідок оборотним. Роблять висновки і визначають, чи були дії лікаря правомірними, існує чи відсутній причинно­наслідковий зв’язок між діями (бездіяльністю) лікаря і несприятливим наслідком. Дають пропозиції.

7. Процес розв’язання конфлікту: описують процес розв’язання конфлікту (роз’яснення суті висновків комісії, бесіда із заявником).

8. Результат розв’язання конфлікту: вказують, був конфлікт вирішений в Управлінні охорони здоров’я чи ні.

9. Заходи реагування на дефекти у роботі лікарів і керівників: зазначають  інформацію про накладення дисциплінарних стягнень на лікарів, керівників структурних підрозділів та закладів охорони здоров’я, результати розгляду питання про відповідність лікаря кваліфікаційній категорії в обласній атестаційній комісії.

10. Звернення до суду: подають відомості про те, мало місце чи ні звернення до суду та де було вирішено конфлікт (у суді чи ні).

11. Встановлення вини лікувального закладу (лікаря): у разі звернення громадян до суду вказують, було встановлено вину лікувального закладу (лікаря) чи ні.

12. Компенсація шкоди: у разі звернення громадян до суду зазначають, чи було компенсовано шкоду, заподіяну пацієнту або його родичам.

13. Медико­правова кваліфікація несприятливого наслідку: дають обгрунтовану медико­правову характеристику несприятливого наслідку і роблять висновок про те, чим є цей несприятливий наслідок — нещасним випадком, медичною помилкою чи медичним деліктом.

14. Тип конфлікту: встановлюють тип конфлікту, що мав місце (це один з восьми типів — за власною типологізацією).



Підписка на статті

Підпишіться на розсилку, аби не пропустити жодної важливої та цікавої статті. Це БЕЗПЛАТНО.

Освітні заходи

Школа

Перевірте свої знання та здобудьте нові

Взяти участь

Інтернет-магазин

Інтернет-магазин

Скористайтеся найбільш вигідними пропозиціями щодо передплати і станьте нашим читачем просто зараз

Живе спілкування з редакцією

Книжкова полиця

«Новий номер УЗОЗ»

Електронна книга «Нові протоколи медичної сестри: аналізуємо проект»

для передплатників е-журналу «Довідник головної медичної сестри»

Читати книгу

Спробуйте безплатно

Безплатний презентаційний номер е-журналу «Довідник головної медичної сестри» — чудова можливість ознайомитися з ним та оцінити корисність публікацій.




© Медична справа, 2017. Усі права захищено

Повне або часткове копіювання будь-яких матеріалів порталу, цитування, публікація їх анотованих оглядів допускаються лише з письмового дозволу редакції порталу.

Журнал «Управління закладом охорони здоров’я», свідоцтво про державну реєстрацію друкованого засобу масової інформації: КВ №11426-299Р від 11.07.2006.

Журнал «Довідник головної медичної сестри», свідоцтво про державну реєстрацію друкованого засобу масової інформації: КВ №18737-7537Р від 14.02.2012.


 


  • Ми в соцмережах

Вітаємо на порталі! І даруємо санбюлетені

Зареєструйтеся — і гайда до розділу «Санбюлетені»:

• Ризики в роботі медичної сестри — вірусний гепатит В

• Перша допомога у випадку контакту із джерелом потенційного інфікування ВІЛ

Скачуйте безплатно
розміщуйте на інфостендах медичного закладу

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Я тут вперше
І отримати доступ на сайт Знадобиться лише хвилина!
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль
Упс! Файл доступний лише для зареєстрованих користувачів!

57 секунд на реєстрацію
І Ви отримаєте доступ до:
форм та зразків
фахових статей
найсвіжіших новин галузі
нормативних документів

У мене є пароль
нагадати
Пароль надіслано на пошту
Ввести
Я тут вперше
І користуйтеся матеріалами порталу «Медична справа»!
Введіть ел. пошту або логін
Неправильний логін або пароль
Неправильний пароль
Введіть пароль