Довіра пацієнта до приватної клініки: вибудовуємо крок за кроком

68
Звертаючись по допомогу до закладу охорони здоров’я, людина довіряє його фахівцям найцінніше — своє життя. Від довіри пацієнта до лікарів залежить і результат лікування. Які ж критерії роботи приватних клінік впливають на задоволеність пацієнтів та що може підірвати їхню довіру до закладу?

Головною вимогою до сучасних систем охорони здоров’я є надання якісної та достатньої за обсягом медичної допомоги, що гарантує безпеку пацієнта.

Згідно з критеріями Всесвітньої організації охорони здоров’я якісна медична допомога в сучасному розумінні це:

  • адекватність — як показник відповідності фактично наданої допомоги потребам та очікуванням пацієнта;
  • економічність — як показник ефективності використаних коштів;
  • висока науково­технічна місткість — відповідність наявних методів діагностики, лікування та профілактики сучасним вимогам.

Однак пацієнт у поняття «якість медичної допомоги» вкладає інший зміст, аніж лікар. Це пов’язано з тим, що навіть беззаперечне дотримання клінічних протоколів медичної допомоги не завжди повною мірою задовольняє пацієнта через те, що в нього немає об’єктивного уявлення про можливості діагностики та шляхи корекції реального патологічного стану засобами сучасної медицини, а також про особливості функціонування страхових компаній. Отже, нерідко виникають ситуації, за яких отримані послуги значно відрізняються від очікувань пацієнтів. Як наслідок, виникає конфлікт, що вимагає від клініки пошуку шляхів його розв’язання, а для пацієнта означає втрату довіри до лікаря та клініки в цілому.

Довіра пацієнта до приватної клініки: вибудовуємо крок за крокомЧитайте: "Доказова медицина на практиці"

Аби уникнути подібних конфліктних ситуацій, приватні заклади охорони здоров’я мають зважати на основні чинники формування довіри пацієнта. До них належать:

  • гарантії надання якісної медичної допомоги;
  • вартість лікування;
  • час перебування у стаціонарі;
  • контроль за безпечністю нових методик лікування.

Гарантії надання якісної медичної допомоги

Гарантією якісної роботи клініки є ліцензування. Перед тим, як отримати ліцензію, у клініці проводять колосальну роботу, оскільки процедура ліцензування є складною та має жорсткі вимоги. До того ж, лише незначні недоліки можуть лишитися непоміченими, а от глобальні порушення не пропустить жодна ліцензійна комісія.

Приватна клініка має низку конкурентних переваг як для пацієнтів, так і для страхових компаній: надання цілодобової медичної допомоги, у тому числі вузькими спеціалістами, виїзд додому до пацієнта, планування прийому, що запобігає утворенню черг, проведення на прийомі необхідних лабораторних та інструментальних обстежень тощо. Спеціалісти, котрих запрошують працювати в клініці, мають досвід роботи, відповідні знання та бажання постійно підвищувати свій професійний рівень. Значна превага полягає і в тому, що родичам пацієнтів не треба бігати містом у пошуках ліків — усі необхідні препарати є у відділенні. Усі ці фактори відіграють важливу роль у формуванні довіри пацієнта.

На обсяг, а отже, і на якість надання медичної допомоги, також впливає політика страхової компанії, яку обрав пацієнт.

Довіра пацієнта до приватної клініки: вибудовуємо крок за крокомЧитайте: "Ятрогенія: причини, наслідки, профілактика"

Вплив страхових компаній на якість надання послуг клініками

Нинішній ринок добровільного медичного страхування — це насамперед ринок корпоративного страхування. Визначальними чинниками для страхової компанії при виборі клініки є її сучасне оснащення та висококваліфікований персонал, що забезпечують якісний лікувально­діагностичний процес та достойний сервіс. Не менш важливим є й співвідношення «ціна — якість», організована система взаєморозрахунків, а також місце розташування закладу охорони здоров’я, якість адміністрування та клієнтоорієнтованість клініки.

Зауважимо, що певне зменшення обсягів добровільного медичного страхування нині пов’язане не з відтоком клієнтів, а зі скороченням бюджетів, що їх компанії виділяють на програму. Зростання цін на послуги закладів охорони здоров’я змушує страхові компанії шукати економніші варіанти, адже страховка покриває лише найдешевші ліки та мінімум необхідних медичних маніпуляцій. Більше того, представники страхових компаній контролюють витрати безпосередньо під час надання медичної допомоги з метою переконання лікарів у недоцільності призначень, що в подальшому призводить до зниження якості медичних послуг.

Невеликий вибір клінік, що мають висококваліфікований персонал, сучасну техніку та цілісну систему надання медичної допомоги призводить до того, що страховики укладають угоди з менш професійними закладами охорони здоров’я, а це в свою чергу призводить до незадоволення застрахованих якістю медичних послуг і втрати довіри не до однієї конкретної приватної клініки, але й до галузі загалом.

Проблему неякісного медичного обслуговування в клініках страхові компанії часто вирішують шляхом створення власних клінік, в яких вони самі контролюватимуть якість послуг.

Довіра пацієнта до приватної клініки: вибудовуємо крок за крокомЧитайте: "Медична етика: складні ситуації та поради на щодень"

Погодження вартості лікування  у приватній клініці

Вважається, що в приватних клініках високі ціни і лікуватися в них можуть собі дозволити лише заможні люди. Проте варто зазначити, що більшість пацієнтів приватних клінік — люди середнього класу.

Лікарі та координатори контакт­центрів намагаються зорієнтувати пацієнта щодо вартості лікування ще під час телефонної розмови, а у стаціонарі з пацієнтом укладають угоду та просять за можливості внести завдаток. Варто нагадувати пацієнтам приватних клінік, що навіть за однакових скарг у них можуть виявитися зовсім різні захворювання. Отже, і вартість лікування буде різною.

В діагностичний період, тобто в період уточнення діагнозу, перелік обстежень, аналізів та консультацій теж погоджують з пацієнтом або зі страховою компанією. А це означає, що пацієнт та лікар­координатор страхової компанії можуть активно впливати на процес проведення діагностики та лікування.

На превеликий жаль, інколи трапляються ситуації, за яких лікарі зловживають довірою пацієнтів і страхової компанії та можуть призначати непотрібні обстеження. Однак вони не завжди роблять це з корисливих цілей, інколи так вчиняють через перестраховку та побоювання недогледіти ранні ознаки хвороби, за проханням рідних пацієнта тощо.

Також на вартість лікування істотно впливає вибір підходу до діагностики. У медицині існують два принципово різні підходи до діагностики. Перший — класичний — полягає у покроковому просуванні від простого до складного, спочатку здійснюють огляд, потім — прості аналізи та неінвазивні обстеження. Якщо з’ясувати причину хвороби не вдалося, призначають УЗД, залишаються неясності — КТ чи МРТ. Якщо захворювання діагностували одразу, — обстеження обходиться дешево, якщо ж довелося задіяти всі види обстеження, то, відповідно, витрати будуть значними.

За другим підходом пацієнтові одразу призначають високоінформативний, проте дорогий, метод обстеження, і витрати однією сумою покладаються на його плечі. Як наслідок, пацієнту вигідніше починати діагностику з недешевих технологічних, але інформативних досліджень.

У таких випадках приватному лікареві дуже важливо знайти «золоту середину»: зробити такі призначення, щоб пацієнт не витрачав зайвих коштів та щоб водночас отримати повну картину хвороби. Також потрібно пояснити пацієнтові, навіщо йому проводять той чи той аналіз або тест. Коли пацієнт розуміє це й погоджується з лікарем, між ними з’являються саме ті довірчі відносини, що будуть сприяти успішному лікуванню.

Довіра пацієнта до приватної клініки: вибудовуємо крок за крокомЧитайте: "Диспансеризація: організація заходів, відповідальність та порядок проведення"

Залежність задоволеності пацієнта від часу перебування у стаціонарі

Стаціонарне лікування, хай навіть у найбільш комфортабельній палаті, — задоволення сумнівне. Звісно ж, пацієнти прагнуть якомога швидше опинитися вдома. Тому в приватних клініках намагаються не затримувати пацієнтів надовго й застосовують інтенсивні технології лікування, використовують можливості власної та партнерської діагностичної бази.

Однак у деяких ситуаціях, коли пацієнту йдуть назустріч та виписують його додому в стані клінічної стабілізації, лікарі роблять «ведмежу послугу», оскільки хворий не забезпечується належним доглядом, наглядом лікарів та медичних сестер, а інший лікар, котрий оглядатиме пацієнта наступного дня, не зможе оцінити темпи та динаміку видужання.

Крім того, часто при поліпшенні стану пацієнти вважають необов’язковим повторний огляд лікаря після захворювання, а огляди при закритті лікарняного листа не завжди покриваються страховими компаніями.

Довіра пацієнта до приватної клініки: вибудовуємо крок за крокомЧитайте: "Спілкування медсестер з важкохворими пацієнтами"

Безпечність нових методик лікування та фармакотерапії

Нині, за умов активного введення на ринок нових лікарських засобів з високою фармакологічною активністю, появи великої кількості генеричних лікарських засобів та одночасного поширення небажаних явищ при нераціональних комбінаціях лікарських засобів, вартість фармакотерапії постійно зростає. При цьому, як для приватної клініки, так і для пацієнта, важливим є не просто зіставлення витрат на лікування різними препаратами та пошук найдешевших варіантів, а свідомий вибір між витратами, необхідними для досягнення бажаної ефективності, та отриманими результатами лікування.

 Вразливі місця медичної допомоги:

  • побічна дія ліків та їх комбінацій;
  • ризик, пов’язаний з використанням медичної техніки;
  • неякісна та бракована продукція, що надходить до системи охорони здоров’я;
  • людський чинник;
  • приховані системні недоліки.

Шляхом моніторингу якості ліків, медичного устаткування та технологій, впровадження та вдосконалення системи звітності про несприятливі інциденти в медицині, перебудови організаційної моделі роботи клінік, підвищення культури професійної діяльності, в якій на перший план виносять інтереси пацієнтів, можна підвищити безпечність надання медичної допомоги, довіру пацієнтів до приватної медицини та добровільного медичного страхування.

Довіра пацієнтів до приватної медицини з’являється тоді, коли є впевненість у сумлінності лікарів, котрі не будуть призначати зайве лікування, аби отримати від фізичної особи чи страхової компанії додаткові кошти та щоб якомога швидше окупилося устаткування за рахунок збільшення кількості відвідувань пацієнтами клініки.



Ваша персональна добірка.

    Підписка на статті

    Підпишіться на розсилку, аби не пропустити жодної важливої та цікавої статті. Це БЕЗПЛАТНО.

    Освітні заходи

    Школа

    Перевірте свої знання та здобудьте нові

    Взяти участь

    Інтернет-магазин

    Інтернет-магазин

    Скористайтеся найбільш вигідними пропозиціями щодо передплати і станьте нашим читачем просто зараз

    Живе спілкування з редакцією

    Книжкова полиця

    «Новий номер УЗОЗ»

    Електронна книга «Нові протоколи медичної сестри: аналізуємо проект»

    для передплатників е-журналу «Довідник головної медичної сестри»

    Читати книгу

    Спробуйте безплатно

    Безплатний презентаційний номер е-журналу «Довідник головної медичної сестри» — чудова можливість ознайомитися з ним та оцінити корисність публікацій.




    © Медична справа, 2017. Усі права захищено

    Повне або часткове копіювання будь-яких матеріалів порталу, цитування, публікація їх анотованих оглядів допускаються лише з письмового дозволу редакції порталу.

    Журнал «Управління закладом охорони здоров’я», свідоцтво про державну реєстрацію друкованого засобу масової інформації: КВ №11426-299Р від 11.07.2006.

    Журнал «Довідник головної медичної сестри», свідоцтво про державну реєстрацію друкованого засобу масової інформації: КВ №18737-7537Р від 14.02.2012.


     

    
    • Ми в соцмережах

    Вітаємо на порталі! І даруємо санбюлетені

    Зареєструйтеся — і гайда до розділу «Санбюлетені»:

    • Ризики в роботі медичної сестри — вірусний гепатит В

    • Перша допомога у випадку контакту із джерелом потенційного інфікування ВІЛ

    Скачуйте безплатно
    розміщуйте на інфостендах медичного закладу

    У мене є пароль
    нагадати
    Пароль надіслано на пошту
    Ввести
    Я тут вперше
    І отримати доступ на сайт Знадобиться лише хвилина!
    Введіть ел. пошту або логін
    Неправильний логін або пароль
    Неправильний пароль
    Введіть пароль
    Упс! Файл доступний лише для зареєстрованих користувачів!

    57 секунд на реєстрацію
    І Ви отримаєте доступ до:
    форм та зразків
    фахових статей
    найсвіжіших новин галузі
    нормативних документів

    У мене є пароль
    нагадати
    Пароль надіслано на пошту
    Ввести
    Я тут вперше
    І користуйтеся матеріалами порталу «Медична справа»!
    Введіть ел. пошту або логін
    Неправильний логін або пароль
    Неправильний пароль
    Введіть пароль