Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?

332
Дізнайтеся, як правильно реагувати на агресивну поведінку пацієнтів та їхніх рідних, щоб успішно вийти з конфлікту та уникнути стресу.

Агресивна поведінка не є рідкістю для членів сучасного суспільства. На жаль, ми можемо помітити навіть, що напористий асоціальний стиль спілкування є доволі популярним і помилково асоціюється з ознакою успішності, активної життєвої позиції. Проте різниця між цими поняттями істотна. Людина, яка займає активну життєву позицію, крім навичок відстоювання своїх прав розуміє соціальні норми поведінки, вміє не тільки висувати вимоги, а й здатна почути відповіді на них (і відмову також), виявляє повагу і такт у бесіді. Утім на просто агресивного пацієнта це не поширюється.

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?Читайте: "Знищення наркотичних (психотропних) лікарських засобів"

Сама собою агресія не може розглядатися як винятково негативний прояв. Якщо не йдеться про особливий склад темпераменту (вроджена особливість функціонування нервової системи), агресія виникає як реакція на певну ситуацію, що викликає напруження, тривогу або страх. Організм реагує різким викидом адреналіну, проте подальший перебіг подій залежить від усіх учасників інциденту.

Агресивною поведінку можна назвати тоді, коли людина прагне заподіяти шкоди (психологічної, фізичної), зумисне створити конфліктну, напружену ситуацію, відкрито демонструє вороже ставлення.

Якщо протидія фізичній агресії перебуває у компетенції правоохоронних органів, то агресія психологічна, що виникає в процесі спілкування з пацієнтами та їх родичами, лягає на плечі медичного персоналу закладу охорони здоров’я. Подолання таких конфліктів вимагає великих зусиль та є джерелом сильного стресу для медиків. Подібні спалахи емоцій можуть порушити чіткий графік виконання лікарських приписів та функціонування відділення в цілому.

Потрібно розуміти, що певному типу пацієнтів є властивою агресивна поведінка. Таких осіб можна зустріти як серед хворих, так і серед їх родичів, тому медичний персонал має навчитися завчасно розпізнавати потенційних агресорів та бути готовими до агресивних випадів.

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?Читайте: "Методи ефективної організації документування в медичних закладах: ПАМ’ЯТКА"

Зазвичай цей тип людей відстоює свої погляди та інтереси, ігноруючи права співрозмовника. У тоні розмови відчувається гордовитість, сарказм, презирство чи навіть відверта неповага. Багато в чому поведінка таких агресорів залежить від рівня емоційного інтелекту і соціального статусу.

Люди з агресивною поведінкою не звертають уваги на почуття співрозмовника і на наслідки своїх слів і дій. Найчастіше вони намагаються домогтися свого за всяку ціну, самостверджуються за рахунок приниження і провокують на таку саму реакцію у відповідь.

Якщо медичний працівник піддасться емоційному пориву, ситуація може набрати лавиноподібного вигляду. Як наслідок, навряд чи вдасться обійтися без залучення адміністрації.

Агресора можна розпізнати ще й за специфічним стилем спілкування. Швидше за все, він буде намагатися маніпулювати працівниками закладу охорони здоров’я, дозволятиме собі персональні звинувачення та особистісні образи на адресу медиків. Після розмови з такими людьми часто залишається відчуття спустошення, тривоги, приниження чи відрази.

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?Читайте: "Техника кровопускания: алгоритм"

Конфлікт як результат агресивної поведінки пацієнта

Агресивне спілкування між медичними працівниками та пацієнтами чи їх рідними часто призводить до конфлікту. Причому, він не обов’язково одразу набуде характеру відкритого протистояння. Деяким людям властиво стримувати своє обурення, приховувати образу, терпіти приниження. Небезпека такого ставлення до конфліктної ситуації полягає в тому, що в якийсь момент прихована образа перетвориться на неконтрольовану агресію у бік кривдника.

Щоб запобігти виникненню конфліктної ситуації або не допустити її подальшого розвитку ще на перших етапах, медичний персонал має розуміти структуру конфлікту. Зазвичай таке зіткнення інтересів має декілька ступенів, кожний з яких підвищує інтенсивність переживань і знижує здатність до критичного мислення.

На останньому ступені може настати так званий стан афекту, наслідки якого часто є вельми драматичними. Тому потрібно вчасно перевести конфлікт, що назріває, у конструктивну бесіду: це позбавить від подальших складнощів. Важливу роль у цьому відіграє здатність реагувати на емоційний стан пацієнта або його родича, а тільки потім — на вимоги чи претензії. 

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?

Завантажте пам'ятку "Правила спілкування з агресивно налаштованим пацієнтом".

На жаль, не завжди вдається відстежити початок конфлікту. Найчастіше це усвідомлення приходить тоді, коли емоції вже переповнюють і шукають виходу назовні. Тон розмови між медиком та агресивним пацієнтом (його родичем) підвищується, і стає все важче залишатися об’єктивними і неупередженими.

Однак, будь-яку суперечку можна обернути на плідну розмову, якщо бути уважним до прояву емоцій співрозмовника і тримати себе в руках. Йдеться не про придушення в собі почуття злості, а про усвідомлене його проживання та регулювання інтенсивності. Без сумніву, це вимагає певної власної емоційної компетентності. Іноді варто дати змогу пацієнту позбутися накопиченої агресії, роздратування, болю. Інколи треба вислухати неприємні слова, не надаючи їм важливого значення, ігноруючи образливий тон. У деяких випадках це зніме напруження із агресивно налаштованого хворого, змусить його пожалкувати про вчинене, а відтак — налагодити стосунки з медичним персоналом.

Способи запобігання конфліктам при спілкуванні з агресивним пацієнтом

Поведінка пацієнта (його родича),
що вказує на назрівання конфлікту

Реакція медичного працівника, рекомендована дія

Рухи співрозмовника імпульсивні та різкі. На обличчі може з’явитися нервовий рум’янець. Погляд з-під лоба, гострий та пронизливий

Озвучте свої припущення щодо емоційного стану співрозмовника: «Схоже, вас щось розлютило (засмутило), і ви хочете це обговорити зі мною». Тут стануть у пригоді всі прийоми та техніки активного слухання.

Першу фразу одразу сказано підвищеним голосом

Озвучте свої припущення щодо емоційного стану співрозмовника: «Схоже, вас щось розлютило (засмутило), і ви хочете це обговорити зі мною».

Запропонуйте сформулювати конкретну причину, яка турбує співрозмовника. За потреби допоможіть йому підібрати слова, кожного разу уточнюючи, чи правильно ви його розумієте.

Оперуйте виключно відомими вам фактами, термінами та посадовими інструкціями

Співрозмовник говорить дуже тихо та/або невиразно. Ви почуваєте дискомфорт від того, що не маєте змоги зрозуміти слова або зміст адресованої вам репліки (загроза такої ситуації в тому, що зайве перепитування з вашого боку може спровокувати спалах агресії, тому що людина у нестабільному стані)

Якщо причиною такого мовлення не є артикуляційні дефекти, то найбільш імовірно, що співрозмовник остаточно не визначився зі своєю позицією і не може дібрати аргументи. Або він перебуває у стані розгубленості чи шоку та потребує вашої допомоги.

Тут стануть у пригоді уточнювальні запитання, поставлені у максимально доброзичливій манері. Не соромтеся перепитати недочуте або незрозуміле слово/фразу. Надалі це допоможе уникнути більш серйозних непорозумінь. Важливо, щоб у ваших запитаннях співрозмовник відчував зацікавленість та підтримку

Співрозмовник веде себе провокативно, зверхньо, намагається показати, «хто тут головний»

Дайте зрозуміти співрозмовнику, що ви зацікавлені у мирному розв’язанні конфлікту. Запропонуйте свою допомогу та підтримку доброзичливим тоном (якщо це можливо). Скажіть (за потреби), що ви є офіційним представником закладу охорони здоров’я, а значить — не висловлюєте власні побажання та не висуваєте необгрунтовані вимоги, а дієте згідно з наказами, інструкціями та іншими нормативними документами

Співрозмовник перебиває, не дослухавши відповіді, або сперечається без належної аргументації

Попросіть ще раз сформулювати претензію (прохання, зауваження тощо), з якою до вас звернувся співрозмовник. Перекажіть сказане ним та поцікавтеся, чи правильно ви його зрозуміли (техніка активного слухання).

Якщо відповідь ствердна, спробуйте ще раз лаконічно і впевнено перерахувати аргументи, якими ви підкріплюєте свою відповідь або позицію. Якщо відповідь негативна, продовжуйте пошук змісту претензії, уточнюйте і пояснюйте власні слова. Важливо, щоб співрозмовник відчув, що ви дійсно намагаєтеся його зрозуміти, а не переводите бесіду в інше русло

При розмові ви відчуваєте, що ваше роздратування посилюється

Зробіть глибокий вдих. Розслабте м’язи шиї та плечі. Відчуйте стійкість і рівновагу

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?Читайте: "Посадова інструкція старшої медсестри поліклініки"

Причини випадків агресії з боку рідних пацієнта

У лікарняному середовищі, у стані сильного напруження, невизначеності та перевтоми прояви агресії з боку рідних пацієнтів неминучі. Пам’ятайте, близьким людям важко сприймати всю інформацію зі спокоєм і вдячністю, адже іноді вона позбавляє їх надії, попереджає про складні випробування у майбутньому. Звичайно, причини агресії з боку рідних пацієнта можуть бути і менш виправданими.

Особливості характеру та поведінки родича пацієнта

До проявів агресії схильні люди з погано збалансованою нервовою регуляцією «збудження — гальмування», їх ще називають імпульсивними. Часто їх дії і реакції випереджають об’єктивний аналіз ситуації і прийняття відповідального рішення. Як правило, такі люди запальні, але швидко заспокоюються. У цьому випадку медичний працівник має поводити себе спокійно та врівноважено, це допоможе родичам пацієнта не входити в стан афекту і заспокоїтися.

Сюди ж зараховуємо людей, схильних до маніпулятивного типу поведінки. Шум, створений навколо, підвищує їх шанси на відстоювання власних інтересів. Тут ще важливіше не піддаватися паніці і роздратуванню. Як тільки маніпулятор відчує, що спілкування відбувається не за його сценарієм, він змінить тактику.

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?Читайте: "Спілкування з пацієнтами на основі емпатії"

Невпевненість в успішності лікування, сумніви у прогнозах лікарів

При порушенні внутрішнього балансу між впевненістю, розслабленням, тривогою та напруженням людина найчастіше відчуває злість (агресію). Фактично, у такі моменти в особи, що потрапила у стресову ситуацію, виділяється величезна кількість енергії на відновлення внутрішнього балансу. Відбувається активний пошук рішення, ресурсів, варіантів. Тому саме зараз родич хворого потребує від медичної сестри підтримки, розуміння.

Якщо медичний персонал знайде можливість приділити кілька хвилин цій людині, замість агресії через деякий час можна буде почути слова подяки.

Як варіант, медична сестра може попросити агресивного родича про допомогу і співпрацю. При чіткому описі того, чим він може бути корисний, людина знову відчує свою потрібність і значущість для процесу лікування.

Перенаправлення родича від одного медичного працівника до іншого

Іноді за відсутності часу чи необхідної інформації представники середнього медичного персоналу можуть перенаправляти родича пацієнта до колеги, розуміючи що той також навряд допоможе із розв’язанням проблеми. Це яскравий приклад перенесення або уникнення відповідальності.

Родич у такій ситуації відчуває свою безпорадність, розгубленість. Цілком можливо, що агресія, висловлена конкретному медичному працівнику, — це збірна реакція на всі попередні випадки ігнорування з боку представників середнього медичного персоналу.

Уникнути конфліктної ситуації можна, якщо медичний працівник щиро висловить своє співчуття та пояснить, чому не може допомогти. За можливості варто вказати на колегу, який може допомоги, або ж пояснити, чому з цього питання заклад охорони здоров’я зараз допомогти не може. Також варто підкреслити, як їй шкода, що людині не вдається знайти когось конкретного, здатного відповісти на поставлене запитання.

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?Завантажте: "Сестра медична стаціонару: посадова інструкція"

Отримання спотвореної інформації про стан пацієнта

Іноді трапляються ситуації, коли родичі пацієнта отримують спотворену інформацію про стан хворого. Це може статися і внаслідок підслуханої розмови, і через звернення із запитаннями до некомпетентної у цьому запитанні особи, і через банальні помилки у заповненні документації чи при збігу прізвищ, імен тощо.

Неперевірена інформація чи навмисне спотворення фактів, може стати причиною серйозного скандалу. Тому дуже важливо розібратися в тому, що є власною претензією родича, а що — повторенням випадково почутої інформації.

Ігнорування прохань і побажань родича щодо індивідуальних особливостей пацієнта

Трапляється, що навіть терплячі родичі доходять до стадії агресії. Це відбувається при неуважному ставленні медичних працівників до їх прохань і побажань щодо особливостей догляду за хворим, особливо якщо пацієнт — дитина.

У такому випадку, важливо з’ясувати, які саме прохання були проігноровані і в чому їх особлива важливість. Коли людина відчує, що її нарешті почули, вона заспокоїться та знизить рівень агресії у спілкуванні з середнім медичним персоналом.

Навіть не маючи можливості задовольнити всі вимоги, спробуйте знайти серед них ті, які можуть бути виконані. Якщо жодне з прохань не вдається реалізувати через недостатність персоналу чи особливі умови, правила закладу охорони здоров’я, висловіть своє співчуття щодо цього, повторивши і саму вимогу, і аргументовану відмову. Це дасть родичу зрозуміти, чи ви дійсно його почули та зробили все, що було у ваших силах.

Агресивний пацієнт: як діяти медичному працівнику?Читайте: "Талон на прийом до лікаря: заповнюємо форму № 025-4/о"

Перебування родича у напруженому психологічному кліматі

Хвороба близької людини призводить до виникнення важкого психологічного клімату у сім’ї. До цього часто додається переживання через скрутне матеріальне становище, власні внутрішні психологічні проблеми і протиріччя.

Людина, яка перебуває в стресовій ситуації (наприклад, матеріальні труднощі, розлучення, втрата близького родича), більш схильна до прояву раптової невмотивованої агресії. Медична сестра не зобов’язана володіти всією інформацією, що стосується особистого життя відвідувачів, але, помітивши такі спалахи агресії (якщо вони мають регулярний характер і заважають цивілізованому спілкуванню), може в доброзичливій формі поцікавитися, що їх турбує і тривожить.

ПАМ’ЯТКА щодо поведінки в конфліктній ситуації

  • Будьте уважним до відвідувачів закладу охорони здоров’я (пацієнтів), що звертаються до вас. Дайте їм можливість висловитися і бути почутими. 
  • Виявляйте повагу та уважно ставтеся до людей незалежно від того, дружелюбно чи агресивно вони звертаються до вас.
  • Уникайте маніпулятивного стилю розмови, зокрема не будьте зверхніми у спілкуванні.
  • Виявляйте співчуття і терпимість.
  • Робіть акцент на спільних цілях та інтересах. Пропонуйте спільний пошук виходу зі складної ситуації.
  • Заручайтеся допомогою родичів пацієнта у догляді за хворим.
  • Постійно контролюйте свої емоції та стежте за власними психологічними реакціями на конф-ліктні ситуації.
  • Намагайтеся не проявляти агресію при спілкуванні з пацієнтами та не беріть близько до серця образи чи необгрунтовані вимоги з їхнього боку.
  • Чітко оперуйте фактами, спирайтеся на інструкції, накази і розпорядження. Майте їх в роздрукованому вигляді під рукою.
  • Формулюйте думки однозначно, максимально просто і доступно. У ситуації стресу люди погано сприймають складні синтаксичні конструкції.
  • Висловлюйте своє бачення проблеми, проте не забувайте уточнювати позицію співрозмовника.
  • Підтримуйте спілкування вербальними і невербальними способами.



Ваша персональна добірка.

    Підписка на статті

    Підпишіться на розсилку, аби не пропустити жодної важливої та цікавої статті. Це БЕЗПЛАТНО.

    Освітні заходи

    Школа

    Перевірте свої знання та здобудьте нові

    Взяти участь

    Інтернет-магазин

    Інтернет-магазин

    Скористайтеся найбільш вигідними пропозиціями щодо передплати і станьте нашим читачем просто зараз

    Живе спілкування з редакцією

    Книжкова полиця

    «Новий номер УЗОЗ»

    Електронна книга «Нові протоколи медичної сестри: аналізуємо проект»

    для передплатників е-журналу «Довідник головної медичної сестри»

    Читати книгу

    Спробуйте безплатно

    Безплатний презентаційний номер е-журналу «Довідник головної медичної сестри» — чудова можливість ознайомитися з ним та оцінити корисність публікацій.




    © Медична справа, 2017. Усі права захищено

    Повне або часткове копіювання будь-яких матеріалів порталу, цитування, публікація їх анотованих оглядів допускаються лише з письмового дозволу редакції порталу.

    Журнал «Управління закладом охорони здоров’я», свідоцтво про державну реєстрацію друкованого засобу масової інформації: КВ №11426-299Р від 11.07.2006.

    Журнал «Довідник головної медичної сестри», свідоцтво про державну реєстрацію друкованого засобу масової інформації: КВ №18737-7537Р від 14.02.2012.


     

    
    • Ми в соцмережах

    Вітаємо на порталі! І даруємо санбюлетені

    Зареєструйтеся — і гайда до розділу «Санбюлетені»:

    • Ризики в роботі медичної сестри — вірусний гепатит В

    • Перша допомога у випадку контакту із джерелом потенційного інфікування ВІЛ

    Скачуйте безплатно
    розміщуйте на інфостендах медичного закладу

    У мене є пароль
    нагадати
    Пароль надіслано на пошту
    Ввести
    Я тут вперше
    І отримати доступ на сайт Знадобиться лише хвилина!
    Введіть ел. пошту або логін
    Неправильний логін або пароль
    Неправильний пароль
    Введіть пароль
    Упс! Файл доступний лише для зареєстрованих користувачів!

    57 секунд на реєстрацію
    І Ви отримаєте доступ до:
    форм та зразків
    фахових статей
    найсвіжіших новин галузі
    нормативних документів

    У мене є пароль
    нагадати
    Пароль надіслано на пошту
    Ввести
    Я тут вперше
    І користуйтеся матеріалами порталу «Медична справа»!
    Введіть ел. пошту або логін
    Неправильний логін або пароль
    Неправильний пароль
    Введіть пароль